課程大綱：

　　一、精細化管理起源

　　1、精益管理和6S管理

　　(1)工廠車間的6S管理

　　(2)銀行精細化管理

　　二、環(huán)境精細化管理

　　1、網(wǎng)點重點區(qū)域管理要點

　　2、室外環(huán)境

　　(1)門楣標牌

　　(2)機構名稱和營業(yè)時間信息標識

　　(3)對外宣傳信息

　　(4)各類車位

　　(5)無障礙通道服務設施

　　(6)整體衛(wèi)生和環(huán)境

　　(7)標識標志

　　3、自助服務區(qū)

　　4、網(wǎng)點廳堂

　　(1)必配物品

　　(2)綠植管理

　　(3)資料讀物及時維護

　　(4)網(wǎng)點不能有異味

　　(5)清潔工具要隱蔽

　　(6)試聽設備

　　(7)其他問題

　　5、客戶等候區(qū)

　　6、公眾教育區(qū)

　　7、電子銀行體驗區(qū)

　　8、柜面服務區(qū)

　　9、貴賓區(qū)

　　10、衛(wèi)生間

　　11、更衣室

　　12、食堂餐廳

　　13、減壓休息室

　　14、母嬰室

　　15、客戶意見辦理室

　　三、服務精細化管理

　　1、大堂服務六步法

　　(1)站相迎

　　(2)笑相問

　　(3)主動幫

　　(4)雙手遞

　　(5)巧營銷

　　(6)禮貌送

　　2、柜員服務八步法

　　(1)舉手迎

　　(2)笑相問

　　(3)雙手接

　　(4)巧營銷

　　(5)快速辦

　　(6)提醒問

　　(7)雙手遞

　　(8)目相送

　　3、理財經(jīng)理服務七步法

　　(1)站相迎

　　(2)自介紹

　　(3)笑相問

　　(4)測風險

　　(5)詳介紹

　　(6)嚴謹辦

　　(7)熱情送

　　4、基礎服務細節(jié)

　　(1)舉例：如何做好微笑服務

　　5、特殊服務細節(jié)

　　(1)舉例：如何接待導盲犬

　　6、業(yè)務服務細節(jié)

　　(1)舉例：如何提高廳堂體驗式營銷

　　(2)體驗式營銷要素

　　四、營銷精細化管理

　　1、圍繞客戶中心營銷

　　2、知識營銷培育客戶

　　3、養(yǎng)成基本營銷習慣

　　4、客情管理

　　(1)客情管理工具

　　5、金牌營銷流程

　　6、提升營銷水平六個維度

　　(1)分析經(jīng)營數(shù)據(jù)診斷問題

　　(2)多方提高員工業(yè)績水平

　　(3)注重觀察分析抓住要點

　　(4)產(chǎn)品方案優(yōu)化組合設計

　　(5)觀察優(yōu)化營銷骨干時間

　　(6)設定目標以及執(zhí)行計劃

講師簡介：

　　朱寒波

　　金融業(yè)職業(yè)培訓師，湖北省培訓師聯(lián)合會合作導師，2013年“中國好講師”大賽華中區(qū)五十強講師。曾成功為多家銀行完成銀行精細化管理、網(wǎng)點轉型之6S管理導入、銀行顧問式營銷、網(wǎng)點服務競爭力導入、全國 “千佳”、“百佳”示范網(wǎng)點創(chuàng)建、時間管理等培訓咨詢專題服務，為玖玖金融等優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)完成金牌營銷修煉、門店管理、標桿門店創(chuàng)建等培訓服務。