課程大綱：

　　一、酒店服務(wù)行為基本規(guī)范

　　1. 酒店服務(wù)行為工作中的規(guī)范要求

　　(1)服務(wù)儀表

　　a. 微笑服務(wù)

　　b. 容貌

　　c. 著裝整潔

　　(2)服務(wù)言談

　　a. 站立服務(wù)

　　b. 主動(dòng)問(wèn)好

　　c. 保持距離

　　d. 語(yǔ)調(diào)

　　e. 表情

　　f. 表述

　　g. 語(yǔ)言要適當(dāng)

　　(3)服務(wù)舉止

　　a. 操作要做到三輕

　　b. 操作過(guò)程中，遇到客人咨詢的時(shí)候，主動(dòng)說(shuō)聲“對(duì)不起”

　　c. 對(duì)客人要一視同仁，服務(wù)不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作

　　(4)服務(wù)禮儀

　　a. 在客房和餐廳的服務(wù)中要做到先客人，后主人;先女賓，后男賓;先主要賓客，后其他賓客

　　b. 不要隨便打聽(tīng)賓客的其他隱私

　　c. 接受賓客贈(zèng)送的禮品

　　d. 賓客身邊經(jīng)過(guò)或離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎接與歡送

　　2. 個(gè)性化服務(wù)通過(guò)四種形式來(lái)表現(xiàn)

　　(1)一般個(gè)性化服務(wù)

　　(2)突發(fā)服務(wù)

　　(3)針對(duì)性服務(wù)

　　(4)委托代辦服務(wù)

　　3. 個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　(1)反映快捷

　　(2)傳達(dá)友好

　　(3)傳達(dá)了認(rèn)識(shí)

　　(4)展示了主動(dòng)

　　(5)確保顧客房間設(shè)施齊全

　　4. 服務(wù)技能分析小結(jié)

　　(1)服務(wù)“工作”和“做工”服務(wù)的區(qū)別

　　(2)你是否喜歡你的工作

　　(3)如何提升服務(wù)行為

　　5. 禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

　　(1)禮儀的定義

　　(2)儀表

　　(3)儀容

　　6. 接聽(tīng)電話程序

　　7. 從酒店打電話的程序

　　(1)站姿

　　(2)坐姿

　　(3)走姿

　　(4)標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

　　(5)鞠躬禮儀

　　(6)握手禮儀

　　(7)引領(lǐng)禮儀

　　(8)出入禮儀

　　(9)稱呼禮節(jié)

　　(10)問(wèn)候禮節(jié)

　　(11)日常禮貌用語(yǔ)

　　講師簡(jiǎn)介：

　　宋德標(biāo)

　　多家酒店戰(zhàn)略顧問(wèn)，中國(guó)酒店管理協(xié)會(huì)專家，中國(guó)講師500強(qiáng)之一 ；中國(guó)培訓(xùn)師華譽(yù)獎(jiǎng)--600強(qiáng)之一，國(guó)際注冊(cè)飯店高級(jí)執(zhí)業(yè)經(jīng)理人，山東旅游職業(yè)學(xué)院客座教授；清華大學(xué)酒店管理總裁班客座教授， 中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)特聘專家，最佳東方旗下先之酒店教育客座教授。