課程大綱：

　　一、顧客服務(wù)管理

　　1、客戶服務(wù)

　　(1)客戶永遠(yuǎn)是第一位

　　(2)使客戶獲得的價(jià)值最大化

　　(3)以客戶為中心

　　2、客戶管理

　　(1)客戶檔案管理

　　(2)客戶問(wèn)題及時(shí)處理

　　(3)業(yè)務(wù)和情感溝通

　　(4)客戶精細(xì)分級(jí)

　　二、顧客異議處理

　　1、顧客異議產(chǎn)生的原因

　　(1)顧客方面的原因

　　(2)商品方面的原因

　　(3)推銷(xiāo)人員方面的原因

　　(4)企業(yè)方面的原因

　　2、顧客異議的類(lèi)型

　　(1)價(jià)格異議

　　(2)需求異議

　　(3)財(cái)力異議

　　(4)權(quán)利異議

　　(5)產(chǎn)品異議

　　(6)營(yíng)銷(xiāo)員異議

　　(7)貨源異議

　　(8)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議

　　3、處理顧客異議原則

　　(1)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

　　(2)不要與顧客爭(zhēng)辯

　　(3)給顧客留面子

　　4、處理顧客異議的時(shí)機(jī)

　　(1)在顧客提出異議之前進(jìn)行處理

　　(2)提出異議時(shí)當(dāng)即處理

　　(3)推遲處理

　　5、處理顧客異議的方法

　　(1)轉(zhuǎn)折處理法

　　(2)轉(zhuǎn)化處理法

　　(3)以優(yōu)補(bǔ)劣法

　　(4)委婉處理法

　　(5)合并意見(jiàn)法

　　(6)反駁法

　　(7)冷處理法

　　(8)強(qiáng)調(diào)利益法

　　(9)比較優(yōu)勢(shì)法

　　(10)價(jià)格對(duì)比法

　　(11)價(jià)格分解法

　　(12)反問(wèn)法

　　三、顧客抱怨與投訴

　　1、處理顧客抱怨投訴正確的方式

　　(1)站在顧客立場(chǎng)為顧客著想

　　(2)認(rèn)真記錄投訴，確認(rèn)原因

　　(3)感謝顧客所反映問(wèn)題

　　(4)保持心情平靜，就事論事

　　(5)掌握問(wèn)題重心，提出解決方案

　　2、處理顧客抱怨投訴錯(cuò)誤的方式

　　(1)只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

　　(2)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

　　(3)做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

　　(4)完全沒(méi)反應(yīng)

　　(5)粗魯無(wú)禮

　　(6)逃避個(gè)人責(zé)任

　　(7)非語(yǔ)言排斥

　　(8)質(zhì)問(wèn)顧客

　　3、處理顧客抱怨與投訴的策略

　　(1)息事寧人策略

　　(2)黑白臉配合策略

　　(3)丟車(chē)保帥策略

講師簡(jiǎn)介：

　　何毅明

　　中國(guó)店長(zhǎng)培訓(xùn)第一人，店長(zhǎng)之聲創(chuàng)始人，國(guó)際資深連鎖管理專家，門(mén)店實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師，《國(guó)際注冊(cè)門(mén)店管理師》認(rèn)證講師；中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)的全國(guó)職業(yè)店長(zhǎng)崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)中心的高級(jí)講師，中國(guó)唯一受邀出國(guó)授課店長(zhǎng)培訓(xùn)師。

　　具備15年以上大型中和國(guó)際連鎖商業(yè)企業(yè)中高層管理的豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。著作：《實(shí)體店這樣做絕不輸電商》、《零售革命》。何毅明老師是國(guó)家級(jí)店長(zhǎng)資格認(rèn)證課程的主要?jiǎng)?chuàng)始人和全國(guó)統(tǒng)一教材主編人，曾在加拿大零售巨頭HBC零售集團(tuán)、澳大利亞DELTA集團(tuán)、馬來(lái)西亞ZIMA集團(tuán)、銀泰百貨、METRO麥德龍等國(guó)內(nèi)外大型連鎖企業(yè)從事管理工作，兼任多家公司特聘連鎖管理專家顧問(wèn)。