課程大綱：

　　一、服務(wù)質(zhì)量管理的正確觀念

　　1、服務(wù)是如何發(fā)生的

　　2、服務(wù)流程管理的正確觀念

　　二、對(duì)顧客的全過(guò)程經(jīng)歷負(fù)責(zé)

　　1、保安員

　　2、領(lǐng)位員

　　3、引領(lǐng)

　　4、落座

　　5、選定酒水并服務(wù)

　　6、選定食品

　　7、服務(wù)食品

　　8、整理餐臺(tái)

　　9、隨時(shí)幫助

　　10、確認(rèn)滿意度

　　11、致謝并送行

　　三、樹(shù)立關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)概念

　　1、引領(lǐng)

　　2、餐前服務(wù)

　　3、確認(rèn)訂單

　　4、酒水服務(wù)

　　5、提供食品服務(wù)

　　6、餐中服務(wù)

　　7、隨時(shí)為客人提供幫助

　　8、客人催菜處理

　　9、及時(shí)確認(rèn)客人的滿意度

　　10、餐中、餐后的有效銷(xiāo)售

　　11、付賬送別

　　四、零點(diǎn)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　1、車(chē)場(chǎng)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　2、預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　3、歡迎、引領(lǐng)、送客程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　4、服務(wù)員歡迎、引領(lǐng)入座及開(kāi)餐前程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　5、協(xié)助客人選定食品、飲品程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　6、各類(lèi)酒水、飲品服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　7、上菜、分菜程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　8、餐中提供服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　9、結(jié)賬服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　10、送客、收尾程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　五、零點(diǎn)服務(wù)流程總結(jié)

講師簡(jiǎn)介：

　　王前

　　餐飲培訓(xùn)專(zhuān)家、高級(jí)餐飲培訓(xùn)講師。

　　曾就職于蘭州亞歐餐飲娛樂(lè)有限公司副總經(jīng)理，深圳市客家皇子酒店管理有限公司執(zhí)行總經(jīng)理，江西贛州金榕餐飲公司執(zhí)行總經(jīng)理。

　　王老師在餐飲咨詢擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，精通餐飲團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn)技能。